溫暖細膩的職人精神──愛福家打造前瞻性居家服務設計

長照2.0四年前剛實施時，居家照服的給付方式由計時改為項目制，這項轉變令服務使用者一陣恐慌及譁然，擔憂以「項目」提供服務的居服員不再具有「人性」，失去「溫情」的關係，而可能拒絕給予案家援助。

在居家服務領域耕耘超過25年的愛福家協會，對於呈現居服員的專業精神以及回應受照顧者的需求經驗老道，值得細細品味。

理解不同生活方式，對內對外都舒心

原名「台北縣身心障礙者福利促進協會」的愛福家協會，1995年創會之初，便觀察到許多身心障礙者需要的不只是醫療和護理服務，平日生活也需要協助。故在25年前，即開辦居家照顧服務員的培訓課。除了照護專業，協會設計的課程一向貼近使用者的生活需求，也循循善誘引導學員（服務員）思考如何提升服務的舒適度，教育訓練內容相當多元。

例如，協會曾邀請豪宅家事服務業者分享頂級客群的生活風格與習慣，讓居服員從事服務時更無微不至地貼心，與使用者相處絲毫不會尷尬。而如今居家照顧服務使用者，不再像過往只有經濟弱勢者，不同經濟收入階層皆有，提起這則發生在長照1.0時期的經驗，涂心寧總幹事認為，愛福家協會總是先於同業的大膽想像與行動。

長照人力不足是老問題，但不少學員參與培訓後投入第一線的就業率並不高，涂心寧總幹事直指，加入照顧服務行列，除了結業學員本身意願，工作是否適性、組織制度是否能有效運用人力等方面，都是重要影響因素。「從源頭找到適合的人，寧缺勿濫。」涂心寧總幹事表示，愛福家的照服員培訓，目前上線率達八成六以上，除了長照蓬勃發展趨勢使然，更重要的是愛福家協會提供紮實的訓練課程，也對學員做適訓分析，皆有效提高了培訓效益。

涂心寧總幹事認為，比起貿然接案、衝刺量能，如何留住人才、提升與穩定服務品質、確保使用者滿意度，對於組織永續經營更重要。「每個組織都有自己的氣質，我很感謝使用者們喜歡愛福家的氣質。」涂心寧總幹事相當感謝。人力流動率極低的愛福家，讓被服務者不會因照服員頻頻變動而不安，進而「黏著度」高。而愛福家對內的管理方式，也是黏著力超強的系統，讓照服人力們在此工作相當安心，更有高於業界的自信。

智慧平台，鼓舞照服員成知識工作者

愛福家協會比同業更早建立財會、人力資源等管理系統，也是業界最早通過ISO 9001品質管理認證的單位，明確的制度規範，讓前線照服人員有依據執行工作SOP，同時兼顧與客戶的人情交流；當夥伴有更多時間琢磨服務的細節，帶給受照顧者的經驗自然不同。去年，新冠肺炎鋪天蓋地而來，愛福家的照服員因為平日有標準化的防護訓練與習慣養成，對於政府要求更嚴謹的感管措施，他們也不覺得有壓力，早已防患於未然。藉由管理系統的培養與支持，加入愛福家協會的居服員，早已深植照服職人的DNA，有著相當高的水準。

在今年第二季，愛福家將從每月一次的服務滿意度調查，改為每次服務後即進行，涂心寧總幹事認為，這不僅是自我挑戰，藉由即時掌握使用者狀況，也是對照服員的激勵。

可以想見，每次實施新的措施，都會回饋讓管理系統不斷進化，除了單次服務滿意度調查，今年ISO 9001改版以及知識管理系統建置亦同步進行。除了強化目前已相當務實的教育訓練，知識管理系統也讓標準化的知識內容在平台上，不因教授者不同而有出入，更讓第一線服務人員，不受時間與空間限制，隨時可以透過平台學習。

「傳統上，照顧服務被視為高勞力密集工作，但愛福家的照服員其實是知識工作者。」涂心寧總幹事說出對照服員的期許。預計今年下半年將試行的24小時智慧服務，結合居家感應裝置，充實愛福家系統管理、居服督導、居服員的資訊掌握能力；從服務端系統化判讀用戶情況，跨越時空限制提供即時協助，甚至做風險預測與即時防護。面對教育程度高、資訊接受度也高的戰後嬰兒潮，近年紛紛跨入65歲「老年人口」門檻，愛福家透過一次次內部革新，在照服業界刻畫呼應超高齡社會的願景，而居服員也有了不同的職人身影，未來令人期待。